Standalone: отечественный хостинг

2-standalone-otechestvennyj-hostingНа днях я сменила хостинг. Ничто, казалось бы, не предвещало. И вдруг — опа! Всё произошло настолько быстро, что очнулась я только сейчас, обговорив с прежним хостером вопросы money back.

Летом 2009-го я задумала перевести блог с blogger на standalone, не ориентируясь, однако, ни в хостерах, ни в предоставляемых ими услугах.
Остановилась на «Агаве» по одной причине: один из моих онлайн-знакомых как-то обмолвился в разговоре:

а). Он держит там несколько сайтов и все отлично работают;
б). У них есть очень дешёвый тариф, который с лихвой покроет нужды моего единственного бложика.

О своём двухлетнем опыте сотрудничества с «Агавой», о том, почему, куда и как я ушла оттуда, и пойдёт рассказ.

Количество, качество и стоимость услуг

Тарифный план «Блог» действительно дёшев. За 60/75 рублей в месяц (в зависимости от того, на какой период вы покупаете услугу — 2 года/6 месяцев) клиент получает минимальный набор услуг, достаточный, однако, для того, чтобы разместить на хостинге и более-менее полноценно вести свой бложег.

В момент моего прибытия на станцию «Агава» ни форвардинга почты (это когда ты заводишь солидный адрес вида username@domen.ru, и письма, полученные на этот мейл, пересылаются на твой обычный гугл/яндекс ящик), ни строчки о плагине MyFTP, с помощью которого можно бродить по админке блога, ещё не было. Как не было в Личном Кабинете кнопки «Сбросить тему блог хостинга», тынц в которую заменяет шаблон блога на дефолтный.

Не было (нет и сейчас) хоть какого-нибудь мануала для неопытных блогеров вроде меня: что делать, если, чего делать не следует, потому что, быть осторожным, когда. Такой мануал помог бы новичку избежать многих ошибок, облегчил бы этап ознакомления с возможностями тарифного плана, снял бы часть нагрузки с саппорта.

Должна сказать, что качество услуг «Агавы» я оцениваю как приемлемое.

  • Да, в первое время меня мучила постоянно выскакивающее: «Error 502 Bad Gateway», исчезнувшее после общения со службой техподдержки
  • Да, Яндекс время от времени сообщал мне о недоступности блога, но длилось это недолго и происходило нечасто
  • Да, хостер время от времени проводил мероприятия по обслуживанию оборудования, но всегда предупреждал заранее, всегда только в ночное время и на короткий период
  • Да, бывало, блог загружался медленно. Поскольку я отказалась от использования специального софта для ведения блога и строчила посты в html-редакторе WordPress, мне частенько приходилось по 15-20 секунд ждать сначала сохранения черновика, потом обновления страницы в блоге, чтобы оценить результат
  • Да, отсутствие доступа к FTP причиняло некоторые неудобства, но проблема решалась с помощью плагинов. Пообвыкшись, я вообще перестала заморачиваться на тему FTP

Когда закончился первый год, я ничтоже сумняшеся продлила хостинг ещё на два, настолько меня устраивала «Агава». И всё было бы совершенно замечательно, и я не стала бы задумываться о поиске новой площадки, если бы..

..если бы не support

На главной странице хостера написано: «Служба поддержки работает круглосуточно и без выходных». И это, увы, неправда.

За два года я укладывала блог раз шесть-семь.
То шаблон попался глючный, то плагин. То допустила ошибку, корректируя файл function.php, то настраивала под себя те же плагины. Результат всегда был один: вместо блога отображался чистый белый лист.

Связь с саппортом предлагалось осуществлять с помощью телефона или электронной почты. Сами понимаете, звонить из Львова в Москву — сущее разорение, поэтому я писала отчаянные email’ы. Зная, какие действия привели к краху, проблему всегда описывала максимально подробно, тут же предлагая способы её устранения: переключить шаблон на дефолтный, удалить кривой плагин, заменить содержимое файла, откатить блог на состояние вчера/позавчера и так далее.

Через мгновение я получала стандартную отписку робота: «Вашей заявке был присвоен номер такой-то. Специалисты службы поддержки постараются ответить на ваше письмо как можно быстрее». С живыми же специалистами дело обстояло сложнее, они могли отреагировать как через несколько часов, так и через несколько дней.

Наконец я вывела ряд закономерностей в деятельности саппорта.

если блог лёг накануне выходных, то техподдержка обнаружит себя не раньше понедельника;
если блог лёг в праздники, то техподдержка вряд ли придёт на помощь прежде, чем они закончатся;
если блог лёг вечером, то позаботятся о нём хорошо если утром.

Сначала я отсылала в саппорт по несколько писем, умоляя дать хоть какую-то информацию о том, когда же блог заработает. Ведь проблема всегда была пустяшной. Не DDoS, не вирус, не сверхнагрузки на сервер, не зловредные скрипты. Всего лишь неверная где-то там строчка или криво слепленный плагин, всего-то и надо что выбросить нахрен, — дело нескольких секунд.

Потом я прекратила теребить «специалистов», осознав бесперспективность. И блог если лежал, то 12 часов как минимум, а чаще сутки. В прошлом году «умер» вообще на три дня, за которые ни словечка не пришло от саппорта. И ни строчки от службы, которая должна следить за качеством обслуживания клиентов (не выдержала, написала туда), — «Агава» в полном составе будто испарилась с лица Земли.

У меня получилось вывести всего четыре версии того, почему служба техподдержки хостера работала(-ет) именно так, а не иначе.

  • строчка о круглосуточном бдении это всего лишь красивые слова, на самом деле специалисты саппорта, как и все нормальные люди, трудятся с 09:00 до 18:00, суббота, воскресенье и праздничные дни — выходной;
  • это не просто красивые слова, но профессионалы, действительно решающие проблемы, трудятся с 09:00 до 18:00, а по ночам и субботам/воскресеньям дежурят школьники на подработке, в задачу которых входит отправка взволнованным клиентам отписок типа: «Вашей заявкой занимаются, о результатах мы Вам сообщим отдельным письмом»;
  • существует разделение клиентов на важных, не очень важных и совсем не важных, — первыми надо всё бросать и заниматься, последними тоже надо заниматься, но это не к спеху, когда выдастся свободное время, тогда и;
  • персонала тупо не хватает, — один-два человека, которые буквально разрываются между рухнувшим сервером, где размещены десятки ресурсов серьёзных компаний, отражением DDoS-атаки, организованной конкурентами, и полёгшими бложиками, в которых поковырялись жопоручки их хозяев-лузеров.

Последнее падение блога состоялось около месяца назад. Состоялось, как водится, из-за очередных моих экспериментов с очередным плагином. И состоялось, разумеется, в воскресенье, в 19:45.
Робот ответил тотчас, отписка «вашим вопросом занимаются..» пришла через 3 часа, а сообщение «Плагин успешно удален. Ваш сайт функционирует» упало в ящик в 10:43 понедельника.

Вот тут-то я и решила: just say no. Basta, сказала я себе, хватит, — не сто́ит экономия такой нервотрёпки, бог знает, что мне захочется переделать в следующий раз и чем это обернётся. Как ни крути, а без доступа к FTP не обойтись.

И отправилась на поиски альтернативы. Об этом я расскажу в следующей части, а сейчас хотела бы вернуться к саппорту.
Он таки «порадовал» меня напоследок, подтвердив таким образом правильность принятого решения о смене площадки.

Такое впечатление, что в «Агаве» правая рука не знает, что делает левая. Судите сами: оплатив услуги нового хостера, я обратилась в саппорт прежнего с двумя просьбами:
— выслать мне бекап базы данных блога;
— перенаправить DNS.

Ни первое, ни второе я самостоятельно сделать не могла.
И вот саппорт сначала перенаправляет ДНСы (на что уходит часов шесть), а потом высылает мне ссылки на базу данных, предупредив:
«Резервная копия Вашего блога подготовлена, файлы и база данных доступны для скачивания по ссылкам, указанным ниже, при условии что домен делегирован на наши DNS».

Таким образом, чтобы слить базу, мне надо было снова отправлять в саппорт просьбу о перенаправлении назад ДНСов (6–8 часов), забирать файлы и стучаться в саппорт опять всё с тем же — развернуть ДНСы уже в третий раз (ещё 6–8 часов).
На моё расстроенное: «Нельзя ли базу данных переложить в другое место, чтобы не терять время на туда-сюда ДНСы?» саппорт извинился, но ответил, что нет, к сожалению, никак невозможно-с.

В Твиттере мои стенания по поводу прокомментировал некто, ведущий там аккаунт «Агавы». Но что это было и почему это было именно так, осталось за кадром.

Moneyback

Тоже интересная история.
Итак, я оплатила хостин на 2 года и через год, уточнив у бывалых, как это обычно происходит и как обычно рассчитывается количество денег, возвращаемых хостером, попросила «Агаву» сделать манибэк.

Я считала так:

— 1203 рублей заплачено за два года хостинга;
— 1203 ÷ 2 = 601 руб за год хостинга;
— 601 ÷ 365 (дней в году) = 1.64657534 руб в день за хостинг;
— 1.64657534 ∗ 374 (кол-во неиспользованных дней) ≈ 615 рублей должна вернуть «Агава».

Хостер, однако же, при расчётах опирается на договор публичной оферты:

В случае досрочного прекращения предоставления Услуг в соответствии с настоящей Офертой Заказчику производится возврат денежных средств за вычетом оплаты полных месяцев пользования услугами Исполнителя без учета скидок, включая месяц, в течение которого обслуживание было прекращено.

Это означает следующее: а). Я брала хостинг сразу на 2 года, поэтому платила не по 75 руб/мес, а по 60 (скидка), но будет считаться, что я платила по 75 руб/мес.; б). Срок хостинга истекает 7-го июля, но будет считаться, что весь июль я продолжала юзать хостинг.

И расчёт «Агавы» поэтому выглядит так:
— 12 месяцев ∗ 75 рублей = 900 руб;
— 1203 руб – 900 руб = 303 рубля мне должна «Агава».

То есть вполовину меньше.

Оспаривать договор оферты я, разумеется, не буду, ибо приняла его, вступив с компанией в деловые отношения. Но хочу обратить на этот пункт договора внимание тех, кто уже пользуется услугами хостинга от «Агавы» или ещё только собирается воспользоваться ими, — теряя клиента, эта большая и серьёзная компания выжимает из него все возможные копейки. С паршивой овцы, тыскыть, хоть шерсти клок.

Отечественный хостинг

Всё описанное, думается, не свойство отдельно взятой хостинг-компании. Вернее, это не только «Агавы» проблема, это проблема вообще отечественного бизнеса, имхо. Здесь, на пространстве бывшего СССР, вести нормальный бизнес нормально — задача практически невыполнимая. Здесь буквально всё построено так, чтобы максимально затруднить внедрение в повседневную жизнь настоящей, а не на словах, рыночной экономики.

Здесь принято отгораживаться от клиента, не любить и доить его. Здесь не принято вкладываться в сервис, нанимать на работу хороших специалистов и платить им достойную зарплату. Обучать персонал, думать о его профессиональном росте, — тоже не принято. Обустроить бизнес так, чтобы клиенту было максимально комфортно пользоваться услугами, — не принято. Здесь клиент/заказчик не желанный гость, а надоедливый чмырёныш.

Что мешает той же «Агаве» составить подробную инструкцию по работе с этим чёртовым тарифным планом «Блог»? Ну напиши ты про плагины для работы с FTP. Опиши, для чего они предназначены и чем один отличается от другого. Напомни об осторожности при внесении правок в файлы WordPress или шаблона. Расскажи о существовании так называемой локалки, подскажи, что экспериментировать лучше на ней, а не на живом блоге.
Дай ссылки на материалы по теме, покажи, где можно набрать информации, поделись форумами/сообществами, где можно задать вопросов опытным юзерам.

Предупреди, в конце концов, что у тебя дохренища работы и что упавший блог клиента, скорее всего, проваляется много часов, пока до него дойдут руки техподдержки. Так, глядишь, и клиентам, и работникам твоим, и тебе самому проще жить будет.

Вам может понравится...

Комментарии:

56 коммент.

  1. Ну, во-первых, Агава всегда была далеко не самым лучшим хостингом, а во-вторых, чего-то я не понимаю – все описанные просьбы в общем-то решаются через FTP самостоятельно, зачем вообще саппорт-то нужен был?

  2. @ Yaroslav.CH:

    видимо потому, что на описываемом тарифном плане FTP-доступ к хосту не предоставляется.

  3. Руководств:

    Алиса, позвольте прокомментировать Ваше мнение о нашем хостинге.

    Для начала хотим поблагодарить за ценные советы. Мы одни из первых запустили

    услугу stand-alone блогов на нашем рынке и естественно прошлись по

    всем граблям. Результатом стало постоянное развитие услуги, которое Вы

    в частности также отметили. Инструкции для новичков у нас есть

    <noindex><a rel="nofollow" href="http://hosting.agava.ru/faq/tech/wordpress_instruction.shtml&quot; rel="nofollow"&gt <a href="http://;http://hosting.agava.ru/faq/tech/wordpress_instruction.shtml</noindex&gt;” target=”_blank”>;http://hosting.agava.ru/faq/tech/wordpress_instruction.shtml</noindex&gt;
    <noindex><a rel="nofollow" href="http://hosting.agava.ru/faq/tech/wp_main-new.shtml&quot; rel="nofollow"&gt <a href="http://;http://hosting.agava.ru/faq/tech/wp_main-new.shtml</noindex&gt;” target=”_blank”>;http://hosting.agava.ru/faq/tech/wp_main-new.shtml</noindex&gt;
    но видимо их недостаточно. Нам понравились Ваши советы, в частности идея дополнительных

    инструкций "что делать, если.. чего делать не следует, потому что..

    быть осторожным, когда..", обязательно реализуем.

    Технические проблемы действительно были. Честно говоря, мы не ожидали

    такой популярности услуги и не были готовы к взрывному росту

    количества аккаунтов, видимо политика некоторых бесплатных онлайн-дневников

    в конец разозлила блоггеров. В итоге наши платформы не всегда

    справлялись с нагрузкой, да и архитектура не была готова к темпам

    роста и активности блоггеров. В результате мы заменили 90% серверов

    на более мощные и пересмотрели архитектуру, скоро процесс апгрейда

    будет полностью завершен, стоимость услуг при этом не измениться.

    По поводу поддержки не могу полностью с Вами согласиться. У нас не существует

    деления на приоритетных клиентов и всех остальных, такого регламента не существует.

    Сложные технические вопросы мы действительно решаем только в дневные часы.

    По-другому просто не получается обеспечить столь низкую цену услуг, ведь наш блог стоит всего 75 рублей в месяц и поддержка при этом включена.

    Ни одна серьезная компания не продержится хоть сколько-нибудь долго, если за столь низкую цену обеспечит круглосуточное дежурство высококвалифицированных дорогих специалистов, которые будут исправлять все ошибки клиентов в движке их сайтов. К тому же это скорее сфера ответственности клиента.

    Если автолюбитель своими неверными действиями сломает новенькую машину, он ведь не побежит жаловаться к автодилеру в час ночи, что его автомобиль почему-то барахлит и ему должны немедленно все починить бесплатно?

    Хорошим вариантом была бы платная поддержка, только и цена таких услуг будет неподъемной для целей обычных блоггеров.

    Отдавать же все доступы и возможности менее подготовленным дешевым сотрудникам, готовым работать по ночам, означало бы поставить под риск стабильность работы услуги в целом, а за это мы уже отвечаем деньгами и репутацией. Для более простых вопросов специалисты дежурят круглосуточно, нам можно позвонить даже в процессе боя курантов на новый год.

    Сложные технические вопросы решаются только в будние дни, но зато они решаются без исключений, даже если они возникли не по нашей вине (что кстати не всегда можно сказать про запад и тут не всегда корректно ругать качество отечественных услуг). И разумеется любые технические проблемы, возникшие по нашей вине, должны решаться в любое время суток, и нужные люди должны быть разбужены. Если это не так, в конце каждого письма от нас указан адрес руководства, мы готовы к критике и работе над ошибками.

    Что касается "совершенно новых облачных технологий" – это скорее изобретение маркетологов, чем какой-либо технический прорыв. Под облаком нынче принято понимать либо списание денег в зависимости от потребленных ресурсов (что на самом деле не всегда выгодно для клиента) либо предоставление функционала какого-либо ПО через интернет, что вне сомнений не является чем-то новым.

    Обещанные неограниченные ресурсы по необходимости в любой момент в облачном хостинге, к сожалению, не более чем красивые слова, по крайней мере для массовых услуг вроде блогов на wordpress'e.

  4. @ Дмитрий: это ж что за хостинг такой, у клиентов которого нет доступа к FTP? И какой вообще в нем смысл тогда?

    За мою практику, я не встречал ни одного адекватного платного хостинга, у которого не было бы FTP, даже в самых минимальных пакетах. SSH может не быть (или быть, но по запросу) – это да, но не FTP.

  5. Yaroslav.CH говорит:

    Агава всегда была далеко не самым лучшим хостингом

    Дык грю, я ж была сосунок и не в курсе :)

    Yaroslav.CH говорит:

    все описанные просьбы в общем-то решаются через FTP самостоятельно

    Это такой тарифный план, самый дешёвый, — на нём доступ к FTP не предоставляется.

    Yaroslav.CH говорит:

    какой вообще в нем смысл тогда?

    Ну, как я говорила, один блог вести — вполне себе нормуль, плагины решают. Зато дёшево.

    Yaroslav.CH говорит:

    я не встречал ни одного адекватного платного хостинга, у которого не было бы FTP

    Теперь ты в курсе за «Агаву» :)

  6. @ Yaroslav.CH, я потому и недоумеваю: если компания предоставляет такую услугу, она должна просчитать на пару шагов вперёд: кто будет юзать этот «Блог», какой у него, скорее всего, опыт в блоговедении, о какие «камни» он неизбежно споткнётся. Просчитать и подстелить соломку, благо дела всего на полчаса (сконстролить простейший FAQ), а пользы — вагон и маленькая тележка.

    Я пришла к выводу, что, например, кнопка «Сбросить тему блог хостинга», с помощью которой юзер, повредивший шаблон, мог исправить ситуацию самостоятельно, она появилась именно в результате моего бурного общения с саппортом в первые месяцы.

    Упомнинае в описании тарифного плана плагина MyFTP — это тоже моя заслуга, скорее всего. Мне о нём сообщил через несколько недель один из манагеров, замучившись наконец вносить изменения в файлы по моей просьбе.

    То есть тарифный план был просто не подготовлен к приходу клиентов. Это как поставить стены, но забыть про крышу. И позвать туда жить :)

  7. Allpa говорит:

    Теперь ты в курсе за «Агаву» :)

    Да я и раньше о ней ничего хорошо не слышал – кроме "дешево". Только у меня давно уже устойчивая аллергия на это понятие – оно никогда не коррелирует с "качественно" ;)

  8. Allpa говорит:

    она должна просчитать на пару шагов вперёд: кто будет юзать этот «Блог», какой у него, скорее всего, опыт в блоговедении, о какие «камни» он неизбежно споткнётся.

    Ммм… нет :) Наоборот – она должна всеми силами стараться сделать так, чтобы ты перешла на более дорогой пакет с FTP и делала все сама, а компания получала больше денег ;) Это называется "эффективный маркетинг" и "эффективные продажи" ;)

    По-сути, дешевый пакет рассчитан лишь на привлечение, но не на удержание.

    сконстролить простейший FAQ

    А толку-то тебе от этого FAQ, если ты все равно ничего сама поправить не можешь? :)

    А то, что стали появляться плюшки, как я понимаю, не ты одна так маялась, а саппорт денег стоит. Именно поэтому проще было влупить кнопку "сделать зашибись", чем тратить на твои (и других пользователей) запросы время саппорта.

  9. Yaroslav.CH говорит:

    Наоборот – она должна всеми силами стараться сделать так, чтобы ты перешла на более дорогой пакет с FTP

    ОК. Но тогда работа хостинга должна быть организована идеально. То есть блог должен летать в любое время суток и не должно возникать никаких ошибок или сообщений о недоступности блога.

    Тогда да, тогда юзер, поняв, что хостинг быстр и безглючен, и единственное, что мешает наслаждаться в полной мере, это саппорт-улитка, вздохнёт и полезет за кошельком, чтобы перейти на другой тариф.

    Зачем же клиенту переплачивать за так себе хостинг + неповоротливый саппорт?

    Здесь нет логики кагбэ..

    Yaroslav.CH говорит:

    А толку-то тебе от этого FAQ, если ты все равно ничего сама поправить не можешь?

    Так я бы хоть про локалку узнала! Я бы хоть задумалась, занося руку над клавишей «delite»! Я бы хоть знала, сколь разрушительными могут быть мои действия, могла бы взвесить плюсы/минусы и попридержать коней!

    Yaroslav.CH говорит:

    проще было влупить кнопку «сделать зашибись», чем тратить на твои (и других пользователей) запросы время саппорта

    Ну да. А если бы такая кнопка появилась ДО того, как я пришла в «Агаву», компания бы не потеряла клиента. Не было бы этого поста. Не было бы ссылок на него там и сям. И, следовательно, новые клиенты не приостанавливались бы в задумчивости: а так ли им хочется на своей шкуре убедиться, соответствует написанное действительности или нет.

    Нет, я понимаю, что не топовый это блог. Что кто-то увидит и задумается, но большинство не найдёт пост никогда. Однако же, потери для компании так и так будут неизбежны.

    Ты скажешь, «Агаве» похрену? Соглашусь.

    Вот потому, что нашим т.н. бизнесменам чаще всего похрену, мы так медленно движемся в сторону цивилизованной торговли.

    Ну, вспомни свой опус про <noindex><a rel="nofollow" href="http://www.proofsite.com.ua/article-3156.html&quot; target="_blank" rel="nofollow">интернет-магазин «Сокол»</noindex>, в конце концов :)

  10. Руководство компании AGAVA говорит:

    Ни одна серьезная компания не продержится хоть сколько-нибудь долго, если за столь низкую цену обеспечит круглосуточное дежурство высококвалифицированных дорогих специалистов, которые будут исправлять все ошибки клиентов в движке их сайтов. К тому же это скорее сфера ответственности клиента.

    Уважаемая Агава, специально для вас палю тему (можете мне гонорар переслать, хотя сомневаюсь я что-то).

    Добавьте для своих клиентов (таких как автор этого блога) две кнопки: "Сделать полный бэкап" и "Восстановить из бэкапа". Гарантирую, что после этой модернизации 80% заявок в суппорт просто исчезнут сами собой – сможете поувольнять две трети своих студентов-отвечателей-на-заявки-в-нерабочее-время и сэкономить кучу бабла на их зарплатах.

  11. Руководство компании AGAVA говорит:

    Инструкции для новичков у нас есть

    Да, есть. Не могу утверждать со всей определённостью, просто не помню.. мне кажется, в 2009-м эти инструкции были существенно менее подробными. Но, возможно, я ошибаюсь.

    Но и сейчас в инструкции к "Блогу" ни слова о тех же плагинах для работы с FTP, — их ведь уже не один MyFTP, их уже несколько, в каждом свои плюшки.

    Руководство компании AGAVA говорит:

    Технические проблемы действительно были

    Не надо сторониться своих клиентов :) Появились технические проблемы? Отлично, расскажите о них. Организуйте рассылку, повесьте наверх страницы объявление, добавьте новость в ваш RSS. Извинитесь, так и скажите: мы настолько популярны, что оборудование не справляется, устанавливаем новое, вот-вот работа совершенно наладится, вы сами увидите, какой наступит зашибись, мы понимаем, как вам тяжело сейчас, мы благодарны вам за аццкое терпение, пожалуйста, дайте нам ещё немного времени. И так далее.

    Поверьте, когда с клиентом разговаривают и объясняют, и просят пойти навстречу, в 99 случаях из 100 он так и делает.

    Руководство компании AGAVA говорит:

    По поводу поддержки не могу полностью с Вами согласиться

    Прекрасные аргументы! Я без шуток говорю: прекрасные. Ясные, чёткие, логичные.

    Но почему, ПОЧЕМУ об этом НИГДЕ на сайте «Агавы» НИ СЛОВА?

    Пусть ваши клиенты точно знают, на что они могут рассчитывать, а на что рассчитывать не стоит.

    Получается ведь как: вы просто сообщаете, что у вас круглосуточная техподдержка. А всякие "но", "в то время, как" и "примите во внимание, что", — это всё опускается, клиенту предлагается развить у себя телепатические способности и додуматься до всего самому.

    То, что вы рассказали о работе саппорта, АРХИВАЖНО, понимаете? Клиентам на "Блоге" – архиважно в квадрате.

    Если обычный клиент, поковырявшись в бложике, положит его, то сам же и поднимет, ему саппорт без надобности. Если бложег положит клиент на "Блоге", то уж кто-кто, а он ДОЛЖЕН ЗНАТЬ, по какому принципу работает служба техподдержки.

    А он – не знает! Он знает только, что саппорт пашет круглосуточно! И РАССЧИТЫВАЕТ на его помощь!

    Я позволю себе повториться: я не собиралась с «Агавы» никуда уходить, меня всё устраивало. Более того, пост о хостинге задумывался совершенно другим, ну совершенно. Я уже набросала статью со знаком плюс.

    Знай я о работе саппорта то, что знаю сейчас с ваших слов, я бы: а). Не уходила; б). Не задумывалась; в). Не искала; г). Не претендовала; е). Не злилась; ж). Не ожидала.

    Потому что перемены я, как человек немолодой, не люблю, прыгать с места на место не люблю, подводить кого бы то ни было не люблю, ругаться не люблю.

    Что я очень люблю, так это ЗНАТЬ: что, зачем, почему и как происходит/работает.

    Вообще, в философском ежели смысле, все беды, имхо, от недостатка информации..

    Разрешите выразить вам, сотрудникам «Агавы», уважение: неизменная вежливость и готовность к диалогу многого стоят. Плохо только, что всё происходит слишком поздно.

    Кстати, про манибэк: когда же я получу свои несчастные 300 рублей?

  12. Дмитрий говорит:

    «Сделать полный бэкап» и «Восстановить из бэкапа»

    Блестящая идея, между прочим. Просто блестящая.

    Не знаю, насколько это технически сложно/вообще выполнимо, но такая фича, действительно, 100-процентно разгрузила бы саппорт. И ткнуть клиента в эту кнопку и настоятельно советовать ему пользоваться ею каждый раз перед тем, как внести какие-либо изменения.

    А если-де не хотите, в случае краха вынуждены будете ждать, и очень может быть, что долго.

    Да, Дима, ты заработал гонорар, однозначно :)

  13. Allpa говорит:

    вы просто сообщаете, что у вас круглосуточная техподдержка. А всякие «но», «в то время, как» и «примите во внимание, что», — это всё опускается, клиенту предлагается развить у себя телепатические способности и додуматься до всего самому

    Я хоть и давно в вэбе, но все ж на звание спеца не претендую. Однако…

    На сайте моего старого хостера SkyHost (не сочтите за рекламу) так же было сообщение о круглосуточной поддержке. И она таки там была (а возможно и есть до сих пор). Было пару случаев, когда я им писал в три часа ночи и через час получал ответ. И не какую-нить отписку типа "ваша заявка принята и мы ей приклеили ярлык с номером", а нормальный ответ о том, что ситуация исправлена или будет исправлена с указанием сроков исправления. Почему скромный скайхост может себе это позволить, а мега-монстр по имени Агава не может? Кстати, цены там пониже агавовских и существенно. Так что заявления о том, что Агава обанкротится если ночью у них будет дежурить инженер, тоже неправда.

    Как говорил герой фильма «Трасса 60»:

    – Вы берете на себя обязательства, да еще и в письменной форме! Значит вы обязаны их выполнять.

    Если написали, что саппорт работает 24/7, значит он и должен так работать. А коль он так не работает, то и не пишите про «круглосуточность». Тут я с Алисой полностью согласен.

  14. Allpa говорит:

    Не знаю, насколько это технически сложно/вообще выполнимо,

    Я могу написать скрипт за пару часов… ;)

  15. @ Дмитрий, хороший камент, по делу..

    Видишь, у тебя образовался огромный опыт работы с различными хостерами, ты можешь сравнивать, — спасибо, ценная инфа про SkyHost.

    Так что, в общем и целом, приход/уход клиентов это нестрашно. Это, напротив, полезно как тем, от кого уходят, так и уходящим. И те, и эти набираются бесценного опыта :)

  16. @ Дмитрий, надеюсь, «Агава» сумеет просчитать свою выгоду и сделает предложение, от которого ты не сможешь отказаться ;)

  17. Allpa говорит:

    надеюсь, «Агава» сумеет просчитать свою выгоду и сделает предложение, от которого ты не сможешь отказаться ;)

    Это врядли. Сейчас специально сравнил тарифы Агавы и моего нынешнего хостера – я плачу в 3 раза меньше. В жизни не поверю, что Агава сможет предложить мне что-то интересное :)

  18. Дмитрий говорит:

    сравнил тарифы Агавы и моего нынешнего хостера

    У Агавы много тарифных планов – ты с каким сравниваешь?

  19. Естественно сравниваю с тем, который ближе всего к используемому мной.

  20. @ Allpa:

    ОК. Но тогда работа хостинга должна быть организована идеально.

    Ты слишком много хочешь за такие деньги ;) В принципе, ты попала в простейшую ситуацию, на которой накалывались уже многие – "хочу много и хорошо за маленькие деньги". А так просто не бывает :) Любой пакет с минимальной стоимостью автоматически означает массу ограничений и экономии со стороны компании. С другой стороны, если дать тебе тот же FTP, тот ты не перейдешь на более дорогой пакет – у тебя ж все есть, зачем оно тебе?

    А держать даже среднеквалифицированного специалиста в режиме 24/7 стоит довольно дорого, а твой пакет не оплачивает эти затраты.

    Зачем же клиенту переплачивать за так себе хостинг + неповоротливый саппорт?

    Хе-хе, вот потому-то тебе FTP и не дают – ты некоторое время пободаешься с саппортом, выучишь какие-то моменты и решишь, что тебе проще все сделать самой ;) А для этого что тебе надо? Правильно – доступ. А доступ где есть? Правильно – в более дорогом пакете ;)

    А если бы такая кнопка появилась ДО того, как я пришла в «Агаву», компания бы не потеряла клиента.

    Ты же должна помнить и понимать логику отечественного бизнеса – сначала делаем, потом радостно собираем все грабли :) Такое понятие как "предусмотреть" у нас вообще не в ходу – мол, если юзеры не придут? Чего ради нам тогда напрягаться и все делать? Ничего – они платят 3 копейки, значит потерпят пока мы подстроимся. К сожалению, так работают практически все.

    Кроме того, опять же – тестирование, отладка и т.д. стоит денег. Даже банальный тестер – и тот платный. А так – нагоним пользователей ценами, они нам все оттестят на саппорте, мы поправим и вторая волна юзеров получит уже более-менее отлаженный сервис. Profit!

    Ты скажешь, «Агаве» похрену? Соглашусь.

    Не в самой Агаве дело. Поверь, найдется куча пользователей, которые по причине лени, незнания или неумения, будут продолжать пользоваться услугами Агавы, не взирая на все баги и глюки – в надежде, что со временем станет хорошо.

    Ну, вспомни свой опус про интернет-магазин «Сокол», в конце концов :)

    Конечно помню :) И именно поэтому, в той статье самым главным постулатом было – "я больше никогда и ничего не куплю в Соколе". То есть – "я голосую рублем" :) Честно тебе скажу, когда я писал статью, я вообще не ждал таких баталий на ее фоне – как-то так сложилось, у меня же просто было желание донести до владельцев других магазинов – как делать не нужно :)

  21. Руководств:

    @ Yaroslav.CH:

    FTP нет только на тарифе Блог, чтобы обезопасить клиентов от своих же неверных действий. Все управление доступно через админку. На всех других тарифах ftp есть, но они и стоят других денег. Тем не менее для WordPress'a есть ftp-плагины, если без него совсем уж никак.

  22. Руководств:

    Алиса, деньги мы вернули Вам 24го июня в 16:42, 303 рублей 60 копеек, переводом на рублевый webmoney кошелек. Вы же утверждаете в статье от 29го июня, что деньги Вам не пришли до сих пор. Уточните, пожалуйста, нет ли здесь ошибки с Вашей стороны?

  23. Руководств:

    @ Дмитрий:

    Уже работаем над этим :) Причем не только для блог-хостинга, восстановление из бекапа – нужная вещь для всех.

  24. Руководств:

    Дмитрий говорит:

    На сайте моего старого хостера SkyHost (не сочтите за рекламу) так же было сообщение о круглосуточной поддержке. И она таки там была (а возможно и есть до сих пор). Было пару случаев, когда я им писал в три часа ночи и через час получал ответ. И не какую-нить отписку типа «ваша заявка принята и мы ей приклеили ярлык с номером», а нормальный ответ о том, что ситуация исправлена или будет исправлена с указанием сроков исправления. Почему скромный скайхост может себе это позволить, а мега-монстр по имени Агава не может? Кстати, цены там пониже агавовских и существенно. Так что заявления о том, что Агава обанкротится если ночью у них будет дежурить инженер, тоже неправда.

    :) Не будем говорить конкретно про указанного хостера, мы ничего о нем не знаем, давайте рассудим в общем.

    Если у хостера 400 клиентов (<noindex><a rel="nofollow" href="http://www.1stat.ru/?ns=skyhost.ru&quot; rel="nofollow"&gt <a href="http://;http://www.1stat.ru/?ns=skyhost.ru</noindex&gt;),” target=”_blank”>;http://www.1stat.ru/?ns=skyhost.ru</noindex&gt;), то вся компания может состоять из одного человека. Он же суппортит, админит, эдакий человек-оркестр. Он может при этом учиться на заочке и когда этот проект ему надоест, хорошо если 400 сайтам вернут контент, может ведь и вовсе пропасть.

  25. Руководств:

    Allpa говорит:

    Но почему, ПОЧЕМУ об этом НИГДЕ на сайте «Агавы» НИ СЛОВА?

    Давайте проведем аналогию с арендой квартир. Владелец квартиры – хостер, арендодатель – клиент.

    Вы снимаете квартиру и вольны делать в ней что угодно, если это не противоречит законодательству. Владелец квартиры в договоре пишет, что в случае каких-либо поломок по его вине, он обязуется починить их в любое время суток. Допустим, у вас прорывает кран, звоните хозяину, он приезжает и все чинит за свой счет. Потом отклеиваются обои, он извиняется, снова приезжает и заклеивает их. Затем вы наливаете кипяток в стеклянный стакан (это тоже часть арендованный квартиры) и он у вас лопается. Что должен сделать хозяин квартиры, если вы ему позвоните в час ночи с этой проблемой? В лучшем случае он скажет "позвоните утром". Если бы он открыто написал в договоре "решаю любые проблемы в любое время суток", ему бы стало невыгодно сдавать вам квартиру.

    Что же произойдет утром? Хороший хозяин поругается, но днем заменит вам стакан за свой счет, так делаем например мы. Другой скажет, что это не его проблема, ведь все знают, что не нужно наливать кипяток в стеклянный стакан без подстаканника или хотя бы ложки. Третий вообще попросит заплатить за замену стакана (настройку ПО, внесение изменений в код).

    Мы стараемся быть хорошими хозяевами, чтобы как раз уйти от совка, к которому вы нас причисляете, но если открыто гарантировать такие вещи, то мы быстро разоримся.

  26. Руководство компании AGAVA говорит:

    деньги мы вернули Вам 24го июня в 16:42, 303 рублей 60 копеек

    Действительно.. о.О

    Не бегала в кошелёк каждый день проверять, пришли ли деньги, ожидая отдельного уведомления от Анны Солдатенковой. Оказывается, её →

    Возврат средств осуществлен, в ближайшее время на Ваш кошелек будут

    перечислены средства

    и было тем самым уведомлением.

    Прошу извинить, сейчас исправлю инфу в посте. И да, спасибо.

    Руководство компании AGAVA говорит:

    Владелец квартиры в договоре пишет, что в случае каких-либо поломок по его вине

    Пардон, в нашем случае владелец квартиры пишет, что обеспечит ремонт в любое время дня и ночи: никаких «по его вине» в договоре нет.

    Затем вы наливаете кипяток в стеклянный стакан (это тоже часть арендованный квартиры) и он у вас лопается. Что должен сделать хозяин квартиры, если вы ему позвоните в час ночи с этой проблемой? В лучшем случае он скажет «позвоните утром»

    Опять-таки, нет.

    Стакан (как и обои, как и сантехника) каким-то таинственным образом связан с замком на дверях, поэтому сто́ит ему лопнуть, как дверь заклинивает: в квартиру никто не может войти и выйти из неё тоже нельзя. Поэтому «позвоните утром» от хозяина квартиры это в лучшем случае наплевательское отношение к арендатору, в худшем — сознательное издевательство над ним.

    Если бы он открыто написал в договоре «решаю любые проблемы в любое время суток», ему бы стало невыгодно сдавать вам квартиру

    Он написал: «В любое время суток меня можно найти вот по этому телефону». Арендатор понял так, что к хозяину по этому вот телефону можно в любое время суток обратиться за помощью, — не для поболтать же хозяин оставил номер телефона, верно?

    И стал, считая себя в полном праве, названивать хозяину каждый раз, когда квартирой становилось невозможно пользоваться.

    Если бы хозяин объснил арендатору, что звонить-то ему можно и даже нужно, случись что, но вот гарантировать немедленную помощь он физически не в силах. Нет, он поможет, конечно, но просто помощь придёт не сразу, а через день-два. Поэтому арендатору выгоднее следить за сантехническим оборудованием, не ковырять обои и быть осторожнее с кипятком, потому что именно эти объекты в квартире, ломаясь, блокируют дверь. Ну, такая квартира. Зато дешёвая.

    Руководство компании AGAVA говорит:

    Мы стараемся быть хорошими хозяевами

    Хороший хозяин не будет обманывать арендатора. А вы, получается, именно обманываете, обещая услуги, которые не можете предоставить.

    Руководство компании AGAVA говорит:

    если открыто гарантировать такие вещи, то мы быстро разоримся

    Понимаем©.. вложить по-минимуму, выжать максимум. Буде клиенты возропщут, давить на жалость.

    Дорогая «Агава», на самом деле всё гораздо проще: или выполняйте свои обязательства, касающиеся круглосуточной техподдержки, или напишите на сайте, что имеете в виду под круглосуточной техподдержкой вы.

    Как оказалось, клиенты понимают наличие круглосуточной поддержки совсем иначе, чем это понимает Агава-хостинг. Пожалуйста, не вводите клиентов в заблуждение.

  27. Yaroslav.CH говорит:

    ты попала в простейшую ситуацию, на которой накалывались уже многие – «хочу много и хорошо за маленькие деньги»

    Да не хочу я много! Только то, написано на сайте хостера: быстрота, надёжность, саппорт.

    У «Агавы» качество обслуживания зависит от тарифного плана? Прекрасно! Об этом где-нибудь говорится у хостера? Нет! Так разве многого я хочу?

    Yaroslav.CH говорит:

    Любой пакет с минимальной стоимостью автоматически означает массу ограничений и экономии со стороны компании

    (упрямо).. Пусть клиенту об этом скажут без утайки. Пусть объяснят ему ДО того, как он заплатит за услугу: у вас не только-де не будет доступа к FTP, но саппорт вам будет помогать только в рабочее время и только в рабочие дни. Согласны? Отлично, вот кнопка «Оплатить».

    Yaroslav.CH говорит:

    держать даже среднеквалифицированного специалиста в режиме 24/7 стоит довольно дорого, а твой пакет не оплачивает эти затраты

    Согласись, это НЕ МОИ проблемы до тех пор, пока данная информация для меня является скрытой.

    Yaroslav.CH говорит:

    так работают практически все

    И очень глупо. Ввести в строку поиска «Агава хостинг» — получишь кучу ссылок на «Агава дерьмовый хостинг». Это какой-то очень уж русский бизнес :)

    Yaroslav.CH говорит:

    найдется куча пользователей, которые по причине лени, незнания или неумения, будут продолжать пользоваться услугами Агавы

    Да-да, встречала и таких. Их, разумеется, спрашивают, не мазохисты ли они, — колоться, плакать, но продолжать сидеть на агаве ;)

    Yaroslav.CH говорит:

    просто было желание донести до владельцев других магазинов – как делать не нужно

    Думаешь, донёс? Сомневаюсь я..

  28. Yaroslav.CH говорит:

    «хочу много и хорошо за маленькие деньги». А так просто не бывает :)

    Если так не бывает, то и предложений таких быть не должно. Однако если кто-то пообещал так сделать и получил оплату, то он и должен так сделать.

    Yaroslav.CH говорит:

    Любой пакет с минимальной стоимостью автоматически означает массу ограничений и экономии со стороны компании.

    Да ради бога. Но согласитесь, что ВСЕ эти ограничения должны быть четко оговорены в договоре. Не?

    Yaroslav.CH говорит:

    А держать даже среднеквалифицированного специалиста в режиме 24/7 стоит довольно дорого, а твой пакет не оплачивает эти затраты.

    Чушь. Специалист там все равно есть и работает он 24/7 в этом я уверен, т.к. в противном случае у агавы не было бы ни одного клиента, платящего за хостинг более 200 енотов – они бы при отсутствии такой поддержки просто разбежались (или вы думаете, что у крутых клиентов не бывает проблем?). Соответственно спец там есть, а вот то, что он не реагирует на проблемы "дешевых клиентов" – прекрасный показатель отношения компании к своим заказчикам.

    Yaroslav.CH говорит:

    так – нагоним пользователей ценами, они нам все оттестят на саппорте, мы поправим и вторая волна юзеров получит уже более-менее отлаженный сервис. Profit!

    Выши рассуждения имели бы смысл, если бы Агава существовала три месяца. Однако о компании, претендующей на место лидера и существующей уже много лет так говорить нельзя.

  29. Руководство компании AGAVA говорит:

    Не будем говорить конкретно про указанного хостера, мы ничего о нем не знаем, давайте рассудим в общем.

    Если у хостера 400 клиентов (<noindex><a rel="nofollow" href="http://www.1stat.ru/?ns=skyhost.ru&quot; rel="nofollow"&gt <a href="http://;http://www.1stat.ru/?ns=skyhost.ru</noindex&gt;),” target=”_blank”>;http://www.1stat.ru/?ns=skyhost.ru</noindex&gt;), то вся компания может состоять из одного человека. Он же суппортит, админит, эдакий человек-оркестр. Он может при этом учиться на заочке и когда этот проект ему надоест, хорошо если 400 сайтам вернут контент, может ведь и вовсе пропасть.

    Извините, но я совершенно не понял вашего комментария.

    Вы пытаетесь сказать (точнее намекнуть), что ваша контора с дорогими услугами и медленным саппортом лучше других контор с дешевыми услугами и хорошим саппортом только из-за того, что вы что-то типа гарантируете? Но позвольте, каким вашим гарантиям можно верить, если вы не выполняете даже собственные обязательства (на счет тех же 24/7)???

    Вот уж не ожидал от вас такого комментария. Прям как в совковом анекдоте, когда русский на вопрос американца "Сколько в СССР получает инженер?" отвечает:

    – А зато у вас негров линчуют!

    Yaroslav.CH говорит:

    А держать даже среднеквалифицированного специалиста в режиме 24/7 стоит довольно дорого, а твой пакет не оплачивает эти затраты.

    Что значит "мой пакет"? Этот человек будет персонально закреплен за мной и будет решать только мои проблемы?

    Фактически своей фразой вы подтвердили, что у агавы есть круглосуточный саппорт, но он реагирует только на заявки тех клиентов "пакеты которых могут его оплатить". Так вот об этом речь и шла – двойные стандарты для клиентов. Только клиенты об этом ни ухом, ни рылом…

    Кстати, Алиса. Перечитал статью и очень заинтересовал один момент, на счет мани-бэка. Возник вопрос: а если клиент оплатил хостинг на большой срок (т.е. получил скидку процентов в 10%) и за месяц до окончания срока потребовал мани-бэк, то по расчетам агавы, этот клиент должен еще сам им доплатить??? Я специально не считал, но сдается мне, что сальдо получится отрицательным :-)

  30. Дмитрий говорит:

    спец там есть, а вот то, что он не реагирует на проблемы «дешевых клиентов» – прекрасный показатель отношения компании к своим заказчикам

    Ровно год назад, когда, как я рассказывала, блог лежал 3-е суток, а саппорт «Агавы» отвечал глухим молчанием на призывы о помощи, я не вынесла мук :) и отправилась на Серч, где врубилась в <noindex><a rel="nofollow" href="http://forum.searchengines.ru/showthread.php?p=7287842#post7287842&quot; target="_blank" rel="nofollow">одну из тем за «Агаву»</noindex>.

    Немедленно появившийся в теме «защитнег» озвучил именно эту позицию →

    <hr style="width: 60%;" />

    …вы думаете за ваши копейки они и директора по продажам по выходным на работе держать будут? ..объективнее подходите к оценке своих возможностей оплатить свои потребности…

    <hr style="width: 60%;" />

    Каковую уже в другой теме тамошний представитель «Агавы» <noindex><a rel="nofollow" href="http://forum.searchengines.ru/showthread.php?p=7293506#post7293506&quot; target="_blank" rel="nofollow">отверг</noindex> как не имеющую отношения к действительности.

    Но походу всё — слова. На самом деле прав ты: что определяет отношение к клиенту, так это выбранный им тариф.

    Дмитрий говорит:

    если бы Агава существовала три месяца

    Тут два варианта:

    1. Или «Агава» сделалась настолько монструозной, что любые попытки улучшить и углу́бить существенно растягиваются во времени, скорость реакции не та;

    2. Или «Агава» ничего не меняет, не меняла и менять не собирается, поскольку её саму всё устраивает, но пообещать клиентам модернизацию всего и вся, — почему нет, это же ничего не сто́ит.

    Дмитрий говорит:

    Прям как в совковом анекдоте, когда русский на вопрос американца «Сколько в СССР получает инженер?» отвечает:

    – А зато у вас негров линчуют!

    Зришь в корень :) Я всё думала, что же мне это напоминает!

    Дмитрий говорит:

    по расчетам агавы, этот клиент должен еще сам им доплатить???

    Следуя букве договора оферты — ну да, так и получается :)

  31. @ Руководство компании AGAVA: честно – Вы так хорошо начали отвечать, а теперь сходите на "нет" :) Ну прекрасно же понятно, что отсутствие FTP вызвано не заботой о пользователях – давайте будем честны :)

    Если бы вопрос стоял именно так: "обезопасить клиентов от своих же неверных действий@? то Вы бы подготовили массу решений наподобие уже описанных – "восстановить из бекапа" и т.д. Но ведь этого же не было, верно? ;) Кроме того, Вы опять же сами подтверждаете факт привлечения пользователей на более дорогие пакеты: " На всех других тарифах ftp есть, но они и стоят других денег." То есть на других тарифах Вы не заботитесь о пользователях? ;)

    Да, я знаю ответ – предполагается, что там пользователи будут более подготовленными, но мы-то знаем, что истинная суть не в этом ;) Другой вопрос, что я никоим образом не порицаю этот момент – все хотят кушать и стремление получать от клиента больше, предоставляя ему опять же – больше, полностью оправдано. Но Allpa совершенно верно Вам сказала – изначально предупреждайте пользователей об ограничениях.

    Если у Вас нет какой-то услуги, но ее использование потребуется для комфортной работы и выполнить ее может только саппорт – то так честно и напишите, мол, саппорт помогает только по будним дням. В конце-концов, каждый юзер решит для себя сам – как ему поступить. Либо действительно купит более дорогой пакет, либо просто не будет "крутить" блог в нерабочее время, заранее понимая, что в случае проблем помочь ему будет некому.

    Кстати, позиционируйте себя как хостинг, саппорт которого помогает своим клиентам даже в вопросах не связанных напрямую с самим хостингом. Например, мой хостер четко пишет в регламенте работы службы поддержки:

    В обязанности службы технической поддержки не входит решение следующих задач:

    1. Устанавливать и настраивать скрипты и программы, даже в том случае, если клиент сам не в состоянии их настроить.

    2. Делать за клиента операции, которые может сделать клиент сам через панель управления хостинга.

    3. Отвечать на вопросы, которые не несут смысловой нагрузки, а также не имеющие отношения к сервисам хостинга.

    То есть я изначально, выбирая этого хостера, соглашаюсь с тем фактом, что помогать мне будут лишь в рамках работы с хостингом и не более того. Вы же, наоборот, можете использовать это как свое преимущество, т.к. судя по описанию Allpa – Ваш саппорт готов помогать хотя бы в общих вопросах.

  32. Руководств:

    Allpa говорит:

    и было тем самым уведомлением.

    Прошу извинить, сейчас исправлю инфу в посте.

    Будьте добры, исправьте, пожалуйста, информацию и в других своих постах на серче и везде где вы об этом писали, а то как-то некрасиво получается.

  33. Руководств:

    Всем участникам переписки: предлагаю прекратить обсуждение, т.к. Вы абсолютно правы, нам стоит подробнее раскрыть что входит в обязанности суппорта и в какие часы какого рода поддержку можно получить. Будем обсуждать это внутри компании, благодарю всех за комментарии.

  34. Руководство компании AGAVA говорит:

    исправьте, пожалуйста, информацию и в других своих постах на серче и везде где вы об этом писали

    Только ещё в одном месте я об этом упомянула, в одном из топиков на Серче. Править стартовый пост уже нельзя, но я сделала приписку <noindex><a rel="nofollow" href="http://forum.searchengines.ru/showpost.php?p=9144586&postcount=50&quot; target="_blank" rel="nofollow">здесь</noindex>.

    Руководство компании AGAVA говорит:

    предлагаю прекратить обсуждение

    И то верно.

    Надеюсь, больше таких клиентов вам не попадётся. Уверена, что всё у кампании будет хорошо. С такой готовностью к открытому диалогу, тем более.

    Удачи «Агаве» в джунглях российского бизнеса :)

  35. volos_86 говорит:

    Я плакал :)

    Ты бы поделился, над чем плакал-то :) Ты ж эту кухню изнутри знаешь, кому как не тебе рассказать, над чем тут сто́ит плакать, а над чем смеяться.

    Я вот, к примеру, завела <noindex><a rel="nofollow" href="http://forum.searchengines.ru/showthread.php?t=640236&quot; target="_blank" rel="nofollow">тему на Серче</noindex>, отправив народ сюда почитать, а там высказаться. Так там тоже веселились. Теперь я уже не знаю, кто прав, кто виноват. И есть ли они вообще, правые и виноватые..

  36. ДА как-то не хочется тут опять демагогию разводить. Скажу просто несколько ключевых тезисов, которые как мне кажется Важны:

    1) Если круглосуточная поддержка, то это ответ о принятии заявки и 30-60 минутное решение проблемы или по крайней мере ответ живого человека, почему его нет и когда будет (это кроме сообщения МЫ работаем…) – в любой момент времени

    2)95% проблем могут решиться в течении 5 часов. Остальное это или нет нужного специалиста на смене (вопрос к фирме почему его дежурного нет?) или проблемы с железом (нужно ехать в ДЦ, проводить тесты и тд), или Админы не знают в чем проблема (и такое бывает, чё скрывать, компании нужно вкладывать в людей гонять их по конференциям, учить, лелеять, повышать уровни, получить сертификаты и тд), или просто нужно время на сами операции (перегнать пару терабайт данных на сервер в США, занимает капельку времени).

    3) Хостинг должен иметь или телефон или чат, чтобы можно было решить проблему оперативно или получить консультацию, а лучше оба (по возможности). Не все клиенты могут позвонить на городской номер, к примеру в чужой город или страну. Должен быть скайп, для бесплатных звонков. Интегрировать его с обычным телефоном плёвое дело. НА хабре тыща примеров (блог IP-телефония). Кстати Я проверил у первой пятерки хостеров РФ, чат есть только у ребят с ValueHost. Причем отвечают даже поздно ночью. Скайпа нет ни у кого :(

    100% Идеальный Хостинг это 50% железа и 50% людей. Если чего-то не хватает – он перестает быть идеальным.

    PS что-то много букафф вышло :). Вот место того чтобы писать о новых фичах фейсбука, Я тут комменты строчу :) Алиса закрывай комментарии к записи, а то холиварить не перестанем.

  37. Kama:

    Новый диз мне нравится больше прежнего, правда без сайдбара не очень удобно.

    Обратите внимание в шапке не порядок: http://i057.radikal.ru/1107/32/102cf17ab4cb.jpg

  38. Kama говорит:

    без сайдбара не очень удобно

    Шаблон в процессе натягивания, появление сайдбара не за горами :)

    Тут же вышла закавыка с Вашим прекрасным кодом для вывода популярных/непопулярных записей, которыми я увесила весь сайдбар на прежнем шаблоне: Ваши коды не работают же ж с помощью виджетов! А этот шаб, он практически из одних виджетов и состоит.. о.О Меня берёт ужас, когда я представляю, в какие дебри мне нужно лезть, чтобы найти файлы, отвечающие за вывод содержимого в сайдбаре (чтобы запузырить туда таблицы с Вашим кодом, как я делала это прежде)..

    Kama говорит:

    Обратите внимание в шапке не порядок

    О! Большое спасибо за подсказку — поправила чуток. Там, правда, обнаружился другой глюк, забросила вопрос на форум производителей шаблона.

  39. Allpa говорит:

    О! Большое спасибо за подсказку — поправила чуток. Там, правда, обнаружился другой глюк, забросила вопрос на форум производителей шаблона

    Алиса, не правда ли, на форуме yoo весьма отвратительная поддержка? (:

  40. Komarik говорит:

    не правда ли, на форуме yoo весьма отвратительная поддержка?

    :) Да, до полноценной поддержки там ооочень далеко. Поддержка «Агавы» по сравнению с поддержкой на форуме Yootheme это идеал. Ваще)

    Я задала три или четыре вопроса на тему парочки глюков — ни одного ответа за две недели. И не будет, скорее всего. Придётся разбираться самой.

    Ещё один пост накатать что ли.. про сферическую техподдержку в вакууме :)

    У Elegantthemes на форуме тоже не совсем чтобы замечательно реагировали, но всё ж таки получше, чем у Yoo. Интересно было бы разобраться/подумать над тем, почему, соб-сна, так происходит.

    У тебя есть бизнес, ты продаёшь товар/услуги, ты организовал, предположим, форум, ты предлагаешь идти туда и спрашивать, если что-то не понял или что-то не работает, — идея прекрасная.

    Но не работает!

    Это, я смотрю, какая-то общая болезнь всех техподдержек в мире :)

  41. Allpa говорит:

    Это, я смотрю, какая-то общая болезнь всех техподдержек в мире :)

    Это точно. Я за последний год достаточно наматерился на godaddy.com, а это, между прочим, один из флагманов американских хостинг-компаний. Но суппорт и качество услуг у них просто кошмарные. :(

  42. Allpa говорит:

    Это, я смотрю, какая-то общая болезнь всех техподдержек в мире :)

    С месяц назад покупал плагин-шаблон для мобильной версии сайта. Возникло несколько вопросов, так мне не то что расписали как и где что сделать, мне еще на всякий случай и шаблон этот подкорректированный прислали, вот это поддержка настоящая :) Сейчас вот для одного сайта хочу плагин gravity forms взять. Судя по твиттеру и всему остальному, у разработчика тоже поддержка человеческая.

    Кстати, мне yoo тоже отвечать не хотят, а самому времени разбираться совсем нет.

  43. volos_86 говорит:

    100% Идеальный Хостинг это 50% железа и 50% людей. Если чего-то не хватает – он перестает быть идеальным

    Ты всё правильно понимаешь. И сказал ты всё правильно. Но идеал встречается в жизни крайне редко. Поэтому приходится выбирать из «паршиво», «более-менее» и «неплохо».

    Что интересно, идеально организованный, например, магазин может запросто прогореть в короткое время, а паршивый — цвести и пахнуть. Это какие-то секреты ведения бизнеса, мне неведомые.

    Дмитрий говорит:

    Я за последний год достаточно наматерился на godaddy.com

    Скажи мне, почему люди кроют трёхэтажным матом уровень услуг, но продолжают ими пользоваться? Не только о godaddy речь, а вообще. Вот у «Агавые» есть клиенты, у того же godaddy они есть, — почему?

    Понятно, когда ты живёшь в глухой деревне: у тебя просто нет выбора, где и у кого покупать: один магазин на 100 вёрст, один провайдер на всю округу, один хостер на всё село: ютится в подвальчике, сервис отвратный, но и цены такие, что место на его древнем винте может позволить себе на свою жалкую пенсию и баба Маня, и дед Митяй.

    Но когда есть ВЫБОР, и выбор этот ОГРОМЕН: к чему истязать себя тупым хостингом?

    Komarik говорит:

    мне не то что расписали как и где что сделать, мне еще на всякий случай и шаблон этот подкорректированный прислали, вот это поддержка настоящая

    Скажите, пожалуйста, где Вы это покупали? Может, я там подберу что-то для себя? Как выяснилось, нормальное сопровождение для меня чрезвычайно важно..

    мне yoo тоже отвечать не хотят,

    Да там вообще беспредел.. Я на эту тему позволила себе побеспокоить Вас email'ом вот только что.

  44. Allpa говорит:

    Скажите, пожалуйста, где Вы это покупали?

    Да там не совсем шаблон, там плагин для мобильной версии сайта.. Но он как бы шаблон (: А обычных шаблонов у них вроде как не было.

    По поддержке сейчас в письме отвечу.

  45. noname:

    Обыкновенная тупая коза, которая прям так и думает, что ей все должны за 60 рублей в месяц, лол. да еще и в ТП пишет ночью, мол сайт ей поправить, плати бабки соответсвубщие – поправят. наверняка у них время ответа регламентировано – а-ля 24 часа на ответ, платишь бабки получаешь более выскоий приоритет. такие наглые людишки всегда есть. короче плач нищеебки тупой.

  46. noname говорит:

    Обыкновенная тупая коза, которая прям так и думает, что ей все должны за 60 рублей в месяц

    Если бы хостер озвучил на сайте то, что Вы сказали сейчас, у него, у хостера, ушла бы половина проблем с клиентами. Всего-то и надо: быть честными.

    платишь бабки получаешь более выскоий приоритет

    Вот-вот, и как раз об этом на сайте «Агавы» — ни единого словечка.

    Теперь-то мы знаем, что к чему. Вот и Вы подоспели с разъяснениями, спасибо.

    Думаю, и «Агава» должна Вас поблагодарить: если бы не Ваш комментарий, клиенты продолжали бы думать, что сумма, которую они выложили за тот или иной тарифный план хостера, не влияет на качество обслуживания.

    Оказывается, влияет да ещё как!

    плач нищеебки тупой

    Или не плач, а взвешенное аргументированное размышление. Возможно, не нищеёбки, а человека, не привыкшего выбрасывать деньги на ветер.

    Насчёт «тупой» ничего не скажу, не мне об этом судить.

  47. Kotvip:

    <noindex><a rel="nofollow" href="http://hosting101.ru/ispserver.com&quot; rel="nofollow"&gt <a href="http://;http://hosting101.ru/ispserver.com</noindex&gt;” target=”_blank”>;http://hosting101.ru/ispserver.com</noindex&gt; – Отзывы ужас.

    Он вообще существует наджный хостинг или это миф??? а?

  48. @ Kotvip, по любому хостеру есть как положительные, так и отрицательные отзывы. А вот наличие на сайте хостера странички <noindex><a rel="nofollow" href="http://ispserver.com/ru/company/guest/index.html&quot; target="_blank" rel="nofollow">«Отзывы наших клиентов»</noindex>, где отзывы не модерируются, откуда неблагоприятные отзывы не удаляются админами, — это многого сто́ит и о многом говорит, согласитесь.

    Где Вы ещё могли видеть подобное?

  49. Ну, если такое дело, то делайте бэкапы, изменяемых файлов и всё будет ок + юзайте пхпдизайнер с подсветкой ошибок :)

    А хостинг лучше искать качественный, экперементы ставить на локальной машине (можно дэнвер потсавить)

  50. @ Александр, на тарифном плане «Блог» сделать бекапы нельзя. Можно скопировать код, содержащийся в файле, а вот вернуть его на место, если блог лёг, тоже нельзя. Так и так мне приходилось тревожить саппорт.

    Александр говорит:

    А хостинг лучше искать качественный, экперементы ставить на локальной машине

    Про локалку я услышала сравнительно недавно и освоение её казалось мне чем-то вроде высшей математики, я её просто боялась и ничего там не понимала.

    Но пришлось таки освоить, деваться некуда.

    Возможно, знай я о том же Денвере год назад, до сих пор сидела бы на «Агаве»..

  51. сижу на БестХостере уже 3 года
    есть мелкие косяки но все решаемо – если захотите менять еще раз :) ну малоли… то советую БестХостер
    пс
    один раз бложек ковырял ночью а хост лег) написал им примерно в 2 ночи а они через 15 минут отвечают))))) вот я прозрел)
    My Profile

  52. Иван говорит:

    сижу на БестХостере уже 3 года

    Вот этот БестХостер? Ццц.. однако.. Цена в месяц может быть даже ниже, чем у Агава-хостинг, а возможностей намного больше!
    И где ж Вы раньше были :)

    а они через 15 минут отвечают

    У моего теперешнего прова (я чуть позже собираюсь рассказать подробнее) есть чат с саппортом: там отвечают мгновенно ваще, уже через 5 секунд тех. поддержка выходит на связь (в любое время дня и ночи).

  53. @ Allpa:
    именно тот бест хостер)
    ну чат это хорошо! но у каждого свои методы коммуникации с пользователя кому то удобнее вести учет и само общение онлайн а кому то по почте… ну и чисто технически не каждый хочет отсупать от старого доброго метода тикет привязанный к почте)))
    My Profile

  54. Отлично понимаю автора статьи. Сам пользуюсь услугами Агавы и тоже не являюсь резидентом РФ (я из Луганска). Третий месяц! эта “высококвалифицированная” техподдержка не может (или не хочет?) подтвердить мои права администратора на доменное имя. Чувствую заберут у меня домен и вся моя девятимесячная раскрутка блога коту под хвост. Блог за девять месяцев взламывали три раза, помощи не получил вообще никакой. Пришлось самому выкручиваться.
    Вывод: гражданам других стран не стоит связываться с “Агавой” ни в коем случае! В лучшем случае – истрёпанные нервы и смена хостера (он же аккредитированный регистратор доменных имён), в худшем – свой сайт вы потеряете навсегда!
    Люди, читайте отзывы в сети, не допускайте моих ошибок. Этим хостером даже местные сайтовладельцы из Москвы недовольны.
    My Profile

  55. Агава:

    @ peshehod, Вы можете подтвердить свои права администратора, написав на support@agava.com свой номер телефона с функцией приема sms. Если вам не помогли, назовите, пожалуйста, номер обращения в тех. поддержку или свой домен. Мы все обязательно проверим.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Я люблю своих комментаторов!